L’importance grandissante du service dans le courtage d’assurance | News Assurances Pro

Aux prises avec un marché surcapacitaire tiré par les prix bas, le secteur du courtage veut désormais faire la différence par le service, pour lequel il devra justifier sa rémunération. Les cabinets doivent aujourd’hui repenser leur approche client.

Contexte économique oblige, les clients sont aujourd’hui plus exigeants sur les prix mais aussi sur les prestations, obligeant les courtiers à repenser leur rapport avec ceux qui composent leur portefeuille. Dans sa dernière étude, le cabinet de conseil Stanwell Consulting explique que plus des 3/4 des courtiers et agents (76%) voient désormais leur métier comme celui de prestataire de services et de conseils liés à l’assurance.

Ainsi, le courtier (petit ou grand) organise donc son métier « autour des notions de proximité et de conseil avec une logique de spécialisation, de professionnalisation et de valeur ajoutée ».

« Les clients sont très sensibles aux services. Pourtant, un certain nombre d’entreprises sélectionnent leurs courtiers sur la base de celui qui se fait payer le moins cher. Ensuite, nombreuses sont celles qui ne sont pas contentes du service apporté et qui refont un appel d’offres », déplore Robert Leblanc, PDG d’Aon France. “Heureusement certaines l’ont compris, il faut qu’elles soient prêtes à payer le prix de ce qu’elles veulent. Le choix qu’il nous reste est de ne pas répondre si les conditions pour apporter ce service ne sont pas réunies”.

Forte valeur ajoutée

La conquête de nouveaux clients et la rétention du portefeuille passe donc aujourd’hui par la capacité des courtiers à offrir toute une palette de services additionnels à leurs clients, d’une part pour se démarquer de la concurrence et d’autre part pour que son client se sente privilégié.

“Aujourd’hui, il faut chouchouter ses clients, leur montrer tout ce que l’on sait faire et surtout être disponible. Un client qui n’arrive pas à joindre son courtier, c’est le risque de le voir partir en face dès le lendemain”, explique Pierre Machado, courtier à Nîmes.

Ainsi, le conseil, la gestion administrative ou juridique ou encore management stratégique ou financier sont aujourd’hui des services proposés par certaines enseigne, désireuses de fournir une valeur ajoutée à leur couvertures d’assurances. Pour Vincent Debray, Associé Stanwell Consulting en charge de l’activité Assurance et Protection Sociale “le multicanal amène les courtiers et agents généraux à repenser leur rapport à la relation client, et plus largement à leur façon d’exercer leur métier, notamment dans leur manière d’exprimer les dimensions conseil et services”.

“Nous faisons tout pour conserver nos clients et les développer. Nous souhaitons toujours globaliser l’offre chez nos clients en intervenant sur toutes les lignes et pour ce faire nous n’hésitons pas à mettre en avant des spécialités bien précises”, conclut Hervé Houdard, directeur général de Siaci Siant Honoré.

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