#Deloitte #Digital #Insurance Pour les assureurs, le train du digital file à grande vitesse

L’avantage, c’est que le message à retenir est dénué d’ambiguïté. Aujourd’hui, les assureurs ne doivent même plus se poser la question du digital : ce n’est plus une option, mais une question de survie. L’inconvénient, c’est que le train file à grande vitesse, et ceux qui ne l’ont pas pris à temps doivent rattraper leur retard.

Etre digital ou ne plus être… D’accord, mais pourquoi ? Si le digital est devenu incontournable pour les acteurs de l’assurance, ce n’est pas une question d’effet de mode.

Le client : nouvelles interactions, nouveaux besoins, nouvelle intelligence

La première dimension qui amène les assureurs à devenir digitaux émane sans surprise du client. Comme dans tous les secteurs, les clients attendent de nouvelles méthodes et manières d’interagir avec une marque ou une entreprise. Ils ne souhaitent plus procéder uniquement à des rencontres physiques ou téléphoniques mais aussi interagir via les réseaux sociaux, les applications mobiles et probablement demain leur montre, leurs lunettes ou leur voiture.

Dans le cas de prestations assurantielles, il faut aller encore plus loin dans la profondeur de l’échange, d’autant plus que la technologie permet à l’homme d’avoir des interactions de plus en plus poussées avec la machine. Par exemple, la compagnie américaine USAA expérimente l’intelligence artificielle d’IBM Watson pour offrir à ses assurés un « conseiller virtuel ».

Le client a aussi de nouveaux besoins pour lui-même : il attend des conseils plus personnalisés sur des plages horaires illimitées. Il souhaite que la compagnie d’assurance couvre les nouveaux risques liés au digital, comme les cyber-risques et les risques sur l’identité numérique, non seulement dans la gestion des sinistres mais aussi et surtout dans la prévention de ces risques. En outre, une nouvelle matière assurable est amenée par les activités de l’économie collaborative portées par le digital comme le prêt d’objets, d’appartements, de voitures, les échanges de services, etc.

Enfin, le client est doté d’une nouvelle intelligence, puisqu’il est devenu très autonome dans son accès à l’information, et se trouve donc en capacité d’acquérir facilement toute l’expertise qu’il jugera nécessaire. Il peut consulter les notices des produits, les comparateurs et potentiellement une infinité de données « ouvertes » fournies par l’assureur et ses concurrents, mais aussi par les clients des uns et des autres. De fait, pour un client qui veut en savoir toujours plus, l’assureur qui ne sera pas capable d’innover dans la relation va mettre sa survie en péril.

L’écosystème : nouveaux compétiteurs, nouveaux partenaires, nouvelles règles

L’arrivée de nouveaux compétiteurs non issus du monde de l’assurance mais susceptibles de pénétrer ce marché oblige les acteurs à se montrer digitalement performants. On a encore en tête l’expérience de Google, qui lançait l’an dernier un comparateur d’assurance auto en France. Au final, le géant du web a fermé la plateforme française par manque de maturité du marché mais continue de se développer ailleurs.

Pour les assureurs, cette concurrence doit être vue comme une opportunité plutôt qu’une menace : c’est l’occasion d’innover. Dans cette optique, AXA a récemment conclu des partenariats avec Facebook puis LinkedIn, incluant de nouvelles possibilités en matière de prospection, fidélisation, vente de produits avec en plus une dimension de formation des collaborateurs au digital. C’est ce qu’on appelle « faire d’une pierre quatre coups » !

L’écosystème de l’assureur va également être bouleversé par l’émergence des objets connectés et des plateformes de services associées. Le déploiement de nouveaux capteurs (infrarouge, thermique, spectromètre, etc.) va permettre une quantification de l’environnement et du comportement des clients presque sans limite (« quantified everything »), ainsi, en IARD et en Santé, certains risques pourraient être diminués de plus de 70 % ! Pour l’assureur la construction de partenariats avec les plateformes du « quantified » sera un enjeu stratégique.

Le paysage pourrait aussi être bouleversé par l’entrée en vigueur de nouvelles lois sur l’usage des données, comme par exemple un degré d’exigence plus élevé en matière de sécurité et d’information des personnes.

Chez les assureurs, le changement culturel est profond

En dehors des clients et de l’écosystème, les raisons qui poussent les assureurs à évoluer vers le digital sont intrinsèques. Les compagnies ont beaucoup plus facilement accès à des technologies auparavant coûteuses et longues à mettre en place. Leurs capacités informatiques sont mille fois supérieures aux années 2000, de nombreuses barrières ont disparu. Parmi les employés, le nombre de digital natives augmente au fur et à mesure des recrutements : ce serait dommage pour les organisations de ne pas savoir utiliser ces compétences et leur hymne à la débrouillardise : « Do it yourself ! ».

Au final, le digital ne doit pas être vu comme pas une couche de vernis sur le business des assureurs car la transformation est véritablement profonde. Certaines parties de l’activité pourront être plus aisément sous-traitées ou outsourcées, comme le support client et le back office, voire « crowdsourcées » à des fins de distribution.

Ce qu’il faut en retenir, c’est que prendre le train du digital est un défi majeur pour les assureurs. Celui qui est à bord doit accepter le côté imprévisible et constamment mobile de cette force. Il s’agit d’un voyage sans fin, sans arrêt et rapide, dans un paysage en évolution constante. Les acteurs qui se démarqueront seront ceux qui adopteront les deux grandes maximes des pure players du web : « ne pas (trop) réfléchir mais agir » et « s’adapter en permanence ».

Source: dviews.deloitte-france.fr

See on Scoop.itQuand l’assurance apprivoise internet – Ronan de Bellecombe

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